经过一个多月的沉寂，海底捞终于就“二手饮品”事件正式道歉。

近日，海底捞火锅官方微博针对“二手饮品”事件发布致歉信，向陈姓顾客及其家人诚恳致歉，并表示会依法承担相应责任。致歉信中指出，员工在繁忙中出现失误，暴露了公司管理层在节假日客流高峰期疏导接待压力的不足，以及对一线门店餐具补给和员工关怀的缺失。

海底捞的道歉，陈先生表示感谢了有关市场监督局的协助，他认为这是一份迟来的官方致歉。这起事件源于今年5月2日晚，海底捞广州琶洲万胜围店服务员错误地将一桌顾客放置在菜架上的金桔柠檬水提供给了陈姓顾客，导致陈姓顾客的孩子在饮料中喝到了一片疑似药片的异物。经过警方调查和医疗机构检测，该金桔柠檬水中含有对乙酰氨基酚感冒药成分。

5月13日，广州海珠区市场监管局对涉事经营场所进行了现场检查并立案调查。6月11日，相关工作人员回应案件仍在内部流程阶段，最终结果尚未得出，但即将公布。由于迟迟未收到道歉，5月23日，陈先生向“广东民声热线”曝光了此事，要求海底捞公开道歉并闭店整改。此后，该事件并未得到妥善解决。

直到6月6日，“海底捞给顾客喝二手饮料”的消息冲上了微博热搜，才引起广泛关注。事件发酵两天后，6月8日，海底捞官方发布道歉声明，称事件发生是因为服务员未按规范流程操作。海底捞还表示，已委托轮值COO邵志东负责，在全国门店开展专项排查，优化员工排班、服务规范和餐具补给流程，并通过补充人力、数字化手段等方式减轻一线员工工作压力，提供更多人文关怀。

在此之前，海底捞相关人员接受采访时表示，涉事服务员严重违反了服务流程规范，已按相关制度进行了严肃处理，并责成区域负责人对该店操作规范进行专项核查指导，确保流程准确流畅。但对于记者提出的“严肃处理具体做法”和“如何杜绝此类现象再发生”等问题，公司方面并未回应。

海底捞广州琶洲万胜围店在节假日客流高峰时期服务问题或已存在一段时间。致歉信评论区有网友指出，该店在节假日客流量大时服务质量下降，即使在线预订也要排长队。美食团购平台上，关于该店服务差、体验感差的评价也时有出现。

这些暴露出的服务问题为“二手饮品”事件埋下了隐患，而此次事件更触碰了食品安全的红线。

该事件带来的负面影响仍在持续发酵。有顾客在美食团购平台询问：“这家店饮料里出现药片吗？”“没人关注饮料里喝出药片的新闻，是不是自己都不重视食品安全了？”

回顾过去，海底捞已经多次曝出食品安全问题。4月，广州揭阳某海底捞门店被曝顾客发现锅底有明显污垢，卫生安全存在隐患。2023年11月，海底捞相关公司因顾客发现火锅锅底中有一塑料碎片，被罚款2万元，没收违法所得65元。2020年7月，有消费者反映在济南市海底捞连城广场店就餐时，在乌鸡卷中吃出硬质塑料片。

食品产业分析师朱丹蓬认为，这些事件凸显出海底捞在运营管理中存在短板，或将为海底捞未来开放加盟连锁留下隐患。

2021年启动啄木鸟计划后，海底捞近两年餐厅网络扩张速度放缓。截至2023年底，海底捞大中华区共经营1374家门店。其中，一线城市232家，二线城市538家，三线及以下城市581家，港澳台地区23家。今年3月，海底捞宣布将推行餐厅加盟特许经营模式。但门店扩张に伴随的服务、管理、食品安全等问题仍有待解决。